Lo importante en breve
- Las reclamaciones deben responderse en quince días como máximo.
- El teléfono de atención no puede costar más que una llamada a un fijo o móvil normal, y las empresas de servicios básicos deben tener uno gratuito.
- Las hojas de reclamaciones dependen de cada comunidad autónoma.
Las campañas de fin de año multiplican las compras y, con ellas, las incidencias. La normativa de consumo ya fija obligaciones claras para atender a la clientela, recogidas sobre todo en el artículo 21 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Obligaciones principales
- Responder a las reclamaciones en el menor plazo posible y, como máximo, en quince días desde que se presentan.
- Facilitar una dirección postal, un teléfono y un correo electrónico para presentar quejas, y entregar un justificante con un número de referencia.
- Si se ofrece un teléfono de atención, no puede costar más que una llamada a un fijo o móvil normal. Las empresas de servicios básicos (agua, energía, transporte de viajeros, servicios financieros y de seguros, entre otros) deben tener además un teléfono gratuito.
- Disponer de hojas de reclamaciones en los establecimientos, según la normativa de cada comunidad autónoma, y anunciarlo con un cartel visible.
Buenas prácticas para la campaña
- Preparar respuestas tipo para incidencias habituales: retrasos, devoluciones y productos defectuosos.
- Registrar cada reclamación con fecha de entrada y fecha de respuesta.
- Formar al personal sobre los derechos de desistimiento (14 días naturales en compras a distancia) y de garantía (tres años en productos nuevos).
La ley de servicios de atención a la clientela
Desde el 28 de diciembre de 2025 está en vigor la Ley 10/2025, que regula los servicios de atención a la clientela de las grandes empresas y de las que prestan servicios básicos como suministros, transporte o telecomunicaciones. Estas empresas tienen doce meses desde su entrada en vigor para adaptarse.
A quién afecta
Comercios, tiendas en línea, hostelería y cualquier negocio que venda a personas consumidoras.
Qué conviene hacer
Revisar los canales de reclamación, el cartel de hojas de reclamaciones y preparar el equipo para la campaña de fin de año.
Preguntas frecuentes
- ¿Cuánto tiempo tengo para responder a una reclamación?
- El artículo 21 del Texto Refundido de la Ley de Consumidores, reformado por la Ley 10/2025, fija un plazo máximo de quince días desde que se presenta la reclamación. Algunas normas autonómicas sobre hojas de reclamaciones establecen plazos propios, que conviene revisar.
- ¿Puedo usar un número 902 para atender a la clientela?
- Solo si ofreces también, en igualdad de condiciones, un número fijo o móvil normal. La línea para comunicarse contigo sobre el contrato no puede costar más que una llamada a un fijo o móvil estándar, y las empresas de servicios básicos deben tener un teléfono gratuito (artículo 21.2 del Texto Refundido de la Ley de Consumidores).
- ¿Una tienda en línea necesita hojas de reclamaciones?
- Depende de la comunidad autónoma, pero en todo caso debe ofrecer canales para reclamar, informar de ellos en la web y responder en un máximo de quince días.
Fuentes
Normativas de las que habla esta noticia
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